Інтерком на продукті: революція ШІ та майбутнє обслуговування клієнтів

Останні досягнення в технології GPT швидко змінюють світ навколо нас. Що все це означає для команд обслуговування клієнтів?

Коли на ринок з’являється нова багатообіцяюча технологія, завжди варто озирнутися на попередні покоління подібних технологій, щоб зрозуміти, як це може вдатися. Телефони еволюціонували від стаціонарних телефонів із дисковим набором номера до мобільних телефонів і смартфонів, слідуючи певною мірою передбачуваною траєкторією, заснованою на прогресі технологій. Вони стали меншими, доступнішими та більш поширеними, з кращим часом автономної роботи, кращими камерами та розширенішими функціями.

Але ChatGPT — це щось зовсім інше. З моменту запуску в листопаді минулого року він швидко почав змінювати цілі галузі, включаючи, без сумніву, обслуговування клієнтів. Тепер є боти, як-от наш Fin на базі GPT, які можуть швидко та з мінімальною конфігурацією вирішувати багато проблем клієнтів. І це має революційні наслідки для обслуговування клієнтів. Що це означає для агентів CS? Люди втратять роботу? І як ви використовуєте переваги цієї технології?

У сьогоднішньому епізоді Intercom on Product я зустрівся з Полом Адамсом, нашим директором із продуктів, щоб поговорити про трансформаційний вплив штучного інтелекту, мінливий ландшафт обслуговування клієнтів і те, як люди та штучний інтелект працюватимуть разом у майбутньому.

Бракує часу? Ось кілька ключових моментів:

Замість того, щоб різко скорочувати роботу, штучний інтелект сприятиме змінам у тому, як організовуються команди обслуговування клієнтів – від розміру та форми до пріоритетів і сфер діяльності. Так само, як це траплялося в минулому з попередніми технологіями, використання ШІ може підвищити планку очікувань клієнтів щодо якості. Завдяки зростанню доступності штучного інтелекту бренди можуть виділитися, забезпечуючи досвід світового рівня. Тоді обслуговування клієнтів справді стане центром прибутку. ШІ може досягти успіху в багатьох завданнях обслуговування клієнтів, але люди завжди будуть найкращими у вирішенні складних, термінових та емоційно насичених розмов. Найближчим часом менеджери служби підтримки зосередяться більше на управлінні знаннями та роботами, починаючи від їх тону та правил і закінчуючи вмістом, який вони використовують. Оскільки традиційні показники, такі як час відповіді або час обробки, стають марними, необхідно буде розробити нові показники для вимірювання впливу ШІ на досвід клієнтів.

Якщо вам подобається наше обговорення, перегляньте інші епізоди нашого подкасту. Ви можете стежити за подкастами Apple, Spotify, YouTube або переглядати RSS-канал у обраному плеєрі. Нижче подано дещо відредаговану стенограму епізоду.

Перевизначення обслуговування клієнтів

Пол Адамс: Привіт усім. Ласкаво просимо до Intercom on Product. Як завжди, до нього приєднався Дес Трейнор.

Дез Трейнор: Привіт, Пол.

Пол: Ми збираємося поговорити про майбутнє обслуговування клієнтів і, зокрема, про те, як автоматизація та люди працюватимуть разом у майбутньому, як штучний інтелект змінює речі, і навіть про те, як ми думаємо про більшість запитань у майбутнє справді може бути визначено ШІ, а не людьми. Давайте почнемо, Дес. Чи можете ви сказати нам, де ми сьогодні?

Від: 30 листопада було запущено ChatGPT. Кілька тижнів тому було випущено GPT-4. В ШІ відбулися радикальні зміни, і крапка. Як це стосується сфери обслуговування клієнтів? Зараз є боти (наприклад, наш власний Fin), які здатні миттєво вирішувати величезний відсоток проблем клієнтів без будь-якої підготовки. І це має революційні наслідки для того, що таке обслуговування клієнтів.

Монета нульової практики означає, що ви просто вказуєте її туди, куди її потрібно прочитати. Екземпляр означає, що він набагато швидший за людину – йому не потрібно друкувати; це робот. І відсоток може бути різним. Це залежить від складності бізнесу тощо. Але ми спостерігали десь від 10 до 60 або 70 відсотків загальної роздільної здатності, і це змінює робоче навантаження. Це також змінює сфери інвестицій і те, як ви повинні думати про те, що таке сфера обслуговування клієнтів. Ось де ми знаходимося. Ми можемо намагатися вдавати, що це неправда, але це реальність сучасної комп’ютерної індустрії.

"Чи технологія має тенденцію зупинятися на довільних межах? Чи вона зупиниться на 10% остаточної роздільної здатності, чи зупиниться на...