Принципи внутрішнього зв’язку: починайте з проблеми, щоб отримати кращі рішення

"Проблема, яку ми намагаємося вирішити..."

Це типове вступне слово в Intercom. Не лише в оглядах продукту, нарадах щодо дорожньої карти чи огляді дизайну менеджера продукту, а й у всій компанії.

Це восьма стаття в серії, присвяченій принципам наших продуктів. Тут Стівен обговорює наш інженерний принцип «Почни з проблеми».

У нашому ритуалі «Покажи і розкажи» в п’ятницю вдень люди з усієї компанії показують, над чим вони працювали, і таким чином вони відкривають свою презентацію: вони описують проблему. Коли нова особа приєднується до Intercom, її пакет адаптації містить її перший «Перерва» — наша назва для постановки проблеми. Коли ви починаєте, ви починаєте з фокусування на проблемі.

Ми не даремно одержимі проблемами.

Ваше рішення настільки добре, наскільки добре ви розумієте проблему.

Більшість підприємств зазнають краху. Одна з причин невдач багатьох – особливо на ранніх етапах – полягає в тому, що вони не запропонували переконливого вирішення реальної проблеми, яка існує для клієнтів.

Серед невдалих рішень є кілька загальних шаблонів:

Команда не дуже добре розуміла проблему на початку Команда не змогла постійно оновлювати своє розуміння проблеми та її відповідність розв’язанню з часом Проблему не варто було вирішувати – можливо, вона була надто маленькою або недостатньо терміновою, щоб спонукати до дій

Надто часто компанії швидко переходять від проблеми до унікального рішення, яке їм подобається. Вони вкладають час, гроші та енергію в це рішення, щоб виявити, що це нікого не хвилює.

"Великі компанії розуміють, що легше створювати те, чого хочуть люди, ніж змусити людей хотіти чогось"

Великі компанії розуміють, що легше надихати людей, ніж надихати їх. Ось що ми намагаємося робити в Intercom - ми починаємо з розуміння реальної проблеми, з якою стикаються наші цільові клієнти. Це звучить так просто, але якщо зосередитися на проблемі настільки важливо, чому так мало компаній роблять це?

Люди налаштовані думати про рішення

Ми всі чули фразу «Не створюй мені проблем, принеси мені рішення». Наш мозок постійно намагається вирішити проблеми, які виникають на нашому шляху. Але якщо ми не приділимо часу, щоб розібратися, дослідити та проаналізувати проблеми наших клієнтів, наші рішення можуть промахнутися. Ось деякі з причин, чому проблеми ігноруються на користь негайних рішень.

«Завдання полягає в тому, щоб створити системне уявлення та зрозуміти, як система працює – чи не працює – разом»

1. Ваш продукт є системою

Що більше зростає ваш продукт, бізнес і клієнтська база, то складніше точно діагностувати неоднозначні проблеми.

З’являється дедалі більше факторів, і завдання полягає в тому, щоб створити уявлення про систему та зрозуміти, як система працює (чи не працює) разом. Наприклад, якщо продукт використовується мало, чому? Це проблема взаємодії з користувачем чи навчання, відсутність функції чи щось інше?

2. Визначити проблему складно

Люди часто описують свої проблеми у формі бажаних рішень. Багато команд розробників зупиняються на досягнутому та розробляють це рішення, яке зазвичай не має мети, оскільки справжня проблема захована на кілька рівнів глибше. Хороші команди продуктів продовжують працювати, продовжуйте запитувати, чому.

«Визначення проблеми означає вийти з вашої голови в їхню, зрозуміти суть їхніх справжніх потреб — це не перше, що вони описують»

Це може бути емоційно важким і займати багато часу. Це вимагає говорити з багатьма клієнтами знову і знову, заглиблюватись у нові ракурси та нові лінії запитань. Це означає вийти зі своєї голови в їхню, докопатися до суті їхніх справжніх потреб – це не перше, що вони описують.

3. Розчини сяють

Що більш захоплююче: звіт про дослідження чи новий робочий прототип? Більшості з нас подобається дивитися на нові круті речі, які працюють. Ми не маємо часу читати звіти; мислення та отримання поглиблених знань часто вважаються нудними або неважливими.

Ми в Intercom розуміємо, що вплив важливіший за гламур. Ми радіємо, коли бачимо чудово написані формулювання задач, які, як ми знаємо, стануть надійним компасом для наступної роботи.

4. Видимі результати та упередження щодо "Прогресу"

Іноді команда може витратити кілька тижнів на роботу й створити...