Час відгуку: об. 3

Ви задовольняєте своїх клієнтів, але чи можете ви задовольнити нашу цікавість?

З Лібором Біталою, менеджером із підтримки ROI Hunter.

Розкажіть нам трохи про свій бізнес і чим ви там займаєтеся.

Я менеджер із підтримки в ROI Hunter. ROI Hunter – це компанія SaaS, яка допомагає електронним торговцям вирішувати, які продукти рекламувати у своїх оголошеннях, щоб досягти своїх цілей (вища рентабельність інвестицій у рекламу, вищий рейтинг кліків, нижча ціна за придбання тощо) на основі даних із багатьох джерел. .

Хто зі знаменитостей був би чудовим у вашій роботі і чому?

Перше, що спадає на думку, це не знаменитість, а персонаж — Вінстон Вульф із «Кримінального чтива». Його завдання – вирішувати проблеми. Навіть найтемніші.

Що є найціннішим, чого ви навчилися, працюючи в службі обслуговування клієнтів?

Будьте терплячі. Час від часу нам доводиться мати справу з критичними питаннями, тому спілкування може стати дуже емоційним. Але завжди корисно терпляче вислухати все, що говорить клієнт, потім терпляче пояснити ситуацію та встановити відповідні очікування.

"Той момент, коли ти відкриваєш повний контекст проблеми, це найбільше задоволення та мотивація"

Який ваш найкращий прийом для підвищення продуктивності?

Майте набір інструментів, наповнений корисними предметами, щоб мати все необхідне для вирішення проблеми. Завдяки базам даних, журналам, зовнішнім API, ACL [спискам контролю доступу] та іншим корисним ресурсам у вас завжди є що перевірити, щоб зрозуміти проблему. І момент, коли ви відкриваєте повний контекст проблеми, відчуває найбільше задоволення та мотивацію.

Який gif найкраще описує ваш психічний стан зараз? Яке найкраще обслуговування клієнтів ви коли-небудь мали?

Один із роздрібних продавців електронної комерції в моїй країні дозволяє легко повернути товари, якщо ви передумаєте. Вам не потрібно нічого пояснювати, вам не потрібно ні з ким говорити, ви просто обираєте бажаний спосіб повернення, і протягом кількох днів ваші гроші повертаються на ваш рахунок - 100% самообслуговування. Яке найгірше обслуговування клієнтів ви коли-небудь відчували?

Погано розроблений чат-бот, який не зміг вирішити мій запит і не дозволив мені поговорити з людиною.

Бургер – це бутерброд?

Ні.

Що найдивніше, про що вас запитував клієнт?

Наша думка щодо труднощів виходу на ринок Нідерландів як продавця електронної комерції.

Що ви можете зробити, що бот ніколи не зможе відтворити?

Зв'язок на людському рівні.

Що ви малюєте під час відеодзвінка?

Тільки серйозні замітки, звичайно :)

Що б ви порадили своїм колегам у сфері обслуговування клієнтів?

Не сумуйте, коли люди у вашій компанії не говорять про вашу роботу. Мовчання насправді означає, що ви дуже добре виконуєте свою роботу. Обслуговування клієнтів – це одна з тих позицій, про які люди говорять, коли виникає проблема.

Яку книгу ти зараз читаєш?

Розробка Верна Харніша.

Що найкраще, що вам коли-небудь сказав клієнт?

Не конкретна фраза, але той факт, що вони згадують нашу команду в оглядах G2, є чимось, що виділяється.

Звідки ви отримуєте підтримку про лідерство?

Підтримка, орієнтована на спільноту, Intercom, Stonly.

Від яких слів у вас мурашки по шкірі?

"Нам потрібно якнайшвидше виправити це!" (Без будь-якої готовності співпрацювати над вирішенням проблеми та надавати додаткову інформацію.)

Як би ви пояснили свою роботу інопланетянину?

Ми тут, щоб вирішувати проблеми.

Який емодзі ви найчастіше використовуєте в чатах клієнтів?