Час відгуку: об. 5

Ви задовольняєте своїх клієнтів, але чи можете ви задовольнити нашу цікавість?

З Марою Вісенте, віце-президентом відділу рішень для клієнтів Pipedrive.

Розкажіть нам трохи про свій бізнес і чим ви там займаєтеся.

Заснована в 2010 році, Pipedrive є глобальною компанією, орієнтованою на продажі, програмним забезпеченням для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), яка допомагає малим підприємствам отримувати дохід і ставати прибутковими. Моя роль полягає в тому, що я віце-президент із рішень для клієнтів, керую 140 людьми, чия місія полягає в наданні підтримки протягом життєвого циклу клієнта.

Хто зі знаменитостей був би чудовим у вашій роботі і чому?

Леслі Джонс, мабуть, чудово впорається з цим! Вона зможе запам’ятати масу інформації та передати її клієнтам у надзвичайно веселий та захоплюючий спосіб! Вона може їздити на ньому та адаптуватися до будь-якої зміни напрямку будь-якої розмови (будучи коміком і таке інше).

Крім того, під час інтерв’ю в шоу Еллен Леслі Джонс поділилася, що раніше займалася телемаркетингом... отже, ось! :)

"Після більш ніж 20 років роботи у світі обслуговування клієнтів я знаю, що стійкість є важливою для успіху в цій роботі"

Що є найціннішим, чого ви навчилися, працюючи в службі обслуговування клієнтів?

Після понад 20 років роботи у світі обслуговування клієнтів я знаю, що стійкість є важливою для успіху в цій роботі. Якщо ви стійкі, ви зможете розвинути в собі мужність, терпіння та зосередженість, щоб справлятися з коливаннями робочого навантаження, змінами процесів, непередбаченими інцидентами та проблемними клієнтами. Ви можете повірити, що завжди є рішення для будь-чого, з чим ми стикаємося, і що негативне, захисне чи емоційне ставлення до цього лише погіршить проблему. І тоді відбувається життя, і ця проблема вирішується, і ви можете відчути позитивні зміни та паливо, яке приходить із ними.

Який ваш найкращий прийом для підвищення продуктивності?

Ми, спеціалісти з обслуговування клієнтів, ненавидимо підводити інших! Отже, будь-яке завдання, проект або термін, які можуть вплинути на інших, і їхня здатність також мати вплив, змусять мене більше зосереджуватися, працювати більше, досягати результатів швидше. Тут, звичайно, дуже допомагає той факт, що однією з основних цінностей нашої компанії є «команда на першому місці». Я б сказав, що це частина нашої ДНК.

Який gif найкраще описує ваш психічний стан зараз? Яке найкраще обслуговування клієнтів ви коли-небудь відчували?

Коли я зупинялася в готелі зі своєю семирічною донькою (яка тоді була майже єдиною дитиною), персонал готелю готував для неї спеціальні страви і навіть подарував їй маленьку футболку з готелем логотип і фраза "Я вже спав надворі", щоб нагадати, що це було колись. Вони зробили все можливе, щоб змусити її посміхатися щодня. Вони підкорили мене на все життя!

Яке найгірше обслуговування клієнтів ви коли-небудь відчували?

Я стояв у черзі в телекомунікаційному магазині близько 15 хвилин, щоб мене перевели на іншу чергу ще на 10 хвилин, а потім ця особа взяла перерву, коли з’явився мій номер… і тут же мене втратили.

Бургер – це бутерброд?

Так.

Що найдивніше, про що вас запитував клієнт?

"Чи можу я відвідати вас у Португалії?"

Що ви можете зробити, що бот ніколи не зможе відтворити?

Пологи. Вибачте, роботи…

Що ви малюєте під час відеодзвінка?

Я пишу основні думки, щоб не втратити нитку і концентрацію.

"Завжди боріться за місце за столом і представляйте свого клієнта - його больові точки, бажання та бажання"

Що б ви порадили своїм колегам у сфері обслуговування клієнтів?

Завжди боріться за місце за столом і представляйте свого клієнта – його болючі точки, бажання та бажання. Ви є ключовим джерелом відгуків і ключовим партнером для будь-якої іншої служби, тож нехай ваш голос буде почутий!

Яку книгу ти зараз читаєш?

Я вдруге читаю Подумай ще раз: сила знання того, чого ти не знаєш Адама М. Гранта. Завжди корисно повертатися до таких цитат: «Ми дізнаємося більше від людей, які ставлять під сумнів наш процес мислення, ніж від тих, хто підтверджує наші висновки. Сильні лідери борються зі своїми недоброзичливцями і стають сильнішими. Слабкі лідери змушують мовчати своїх критиків і стають слабшими. Ця реакція стосується не лише можновладців. Хоча ми можемо погодитися з принципом, на практиці ми часто втрачаємо цінність мережі викликів. »

Що найкраще, що вам коли-небудь сказав клієнт?

Ми працюємо з вибраними клієнтами, які мають власний бізнес, і командами підтримки клієнтів. Один клієнт сказав нам, що він створює свою команду підтримки так, як ми, оскільки вважає, що це найкращий досвід підтримки, який він коли-небудь бачив. Якщо це не покращить ваш день, я не знаю, що стане!

Де ви отримуєте підтримку в...