Так багато даних, так мало розуміння

Це стало одним із найуживаніших бізнес-кліше: дані — це новий природний ресурс.

І значною мірою це правда. Вибух даних у цифрову епоху дав компаніям історичну можливість отримувати всі види інформації про те, як краще обслуговувати клієнтів. Вважається, що дані не завжди правильні, але це краще, ніж припущення та думки.

Проте в той час як організації споживають усі ці дані щодо кліків і коефіцієнтів конверсії, журнали пошуку та кількість інших запитів або налаштувань, закодованих через програми, веб-сайти чи взаємодію з клієнтами, багато хто не усвідомлює, що вони створюють складну ситуацію . гірше.

Перейдіть до цифрового досвіду, щоб зрозуміти

Як це? У той час як світ рухається до цифрового досвіду, компанії вже намагаються зрозуміти клієнтів, яких вони рідко бачать або спілкуються. Але дозволити великим даним випередити більш традиційні та особисті методи розуміння лише збільшить відстань.

Ось так ми отримуємо організації, які стверджують, що вони «орієнтовані на клієнта». Проте, згідно з опитуванням Harris Poll і постачальником платформ даних Redpoint Global у 2021 році, 55% споживачів почуваються непомітними для брендів, з якими вони взаємодіють, а 48% почуваються недооціненими. Ой.

Компанії не мають іншого вибору, окрім як знайти найкращі способи краще зрозуміти клієнтів, щоб вони могли передбачити та задовольнити їхні потреби та забезпечити винятковий досвід. Це просто реальність ринку.

Бачите, очікування споживачів ніколи не були вищими. У результаті цифровий ринок кишить компаніями, багато з яких пропонують майже ідентичні продукти. Маючи таку велику кількість варіантів, люди можуть переказувати свої гроші в інше місце одним клацанням миші чи смартфоном.

Сучасні споживачі порівнюють свій досвід

Крім того, сучасні споживачі прагнуть порівнювати враження в межах однієї категорії та всіх продуктів, послуг і брендів, з якими вони стикаються. Наприклад, коли споживачі купують одяг онлайн, вони можуть порівняти враження з одягом, який вони забронювали в ресторані через додаток. Вони різні звірі, але споживачеві байдуже: вони очікують однакової якості.

Ключовою відмінністю та фактором утримання в цифровій економіці став досвід клієнтів. Чи відчувають вони себе зрозумілими та цінними? Чи можуть вони легко створити новий обліковий запис? Чи програма проста, корисна та приємна?

Клієнти люблять кращий досвід навіть за вищої ціни

Дослідження показують, що клієнти постійно стікаються до компаній, які надають їм приємні враження, і залишаються лояльними до них після встановлення зв’язку, іноді навіть якщо інша компанія пропонує подібні продукти за нижчою ціною або доставляє швидше. Зазвичай перемагає та компанія, яка має найкращий досвід і створює справжній зв’язок.

Задовольнити ці безпрецедентні вимоги клієнтів є надто важкою та дорогою справою, тому так багато організацій вирішили використовувати свої величезні сховища ретельно зібраних даних про клієнтів.

Це звучить ефективно, і багато бізнес-лідерів звикли вірити, що цифри — це все, що їм потрібно для прийняття обґрунтованих бізнес-рішень. Тож одна компанія за одною витрачала величезні суми грошей, створюючи важку техніку для збору й аналізу даних, а потім просто йшла за цифрами.

Але є проблема: дані клієнтів дають неповну картину.

Кілька прикладів:

Аналітика проливає світло на спостережувану діяльність клієнтів, наприклад, що клієнт робить із продуктом або досвідом, що може допомогти визначити закономірності та сфери, на які потрібно звернути увагу. Але вони не дозволяють тонко, емоційно зрозуміти, як це – бути клієнтом. Розглядати клієнтів як точки даних, а не як людей, означає, що компанії можуть лише робити обґрунтовані припущення про те, що відбувається в головах клієнтів… і можуть помилятися.

B2B світ і CRM системи

У світі B2B системи CRM зазвичай використовуються для відповіді на запитання: "Що я роблю зі своїм клієнтом?" Більшість підприємств не можуть функціонувати без цих інструментів управління відносинами з клієнтами та інформацією. Підводний камінь полягає в тому, що ці системи пропонують інформацію про клієнтів виключно з точки зору бізнесу.

Вони не збирають інформацію від користувачів, тому все розглядається крізь призму компанії, яка зацікавлена, і протиставлення орієнтованості на клієнта.

Розслідування

А як щодо тих опитувань, які споживачів постійно просять заповнити? Вони можуть надати інформацію про хо...