Чіп Белл, засновник картографування шляхів клієнта, розповідає про стимулювання інновацій через партнерство з клієнтами

Ми розглядаємо інновації як щось, що відбувається за зачиненими дверима, але що можна було б відкрити, якби клієнти відчували себе частиною творчого процесу?

Сьогодні більшість інноваційних рішень є результатом спільних зусиль міждисциплінарних команд, у яких кожен член додає свої унікальні сильні сторони. А коли мова заходить про інноваційне обслуговування клієнтів, хто краще, ніж самі клієнти, знає потреби та надії клієнтів?

Чіп Белл є автором і консультантом із питань лояльності клієнтів та інноваційних послуг. Йому приписують спільну розробку концепції картографування шляху клієнта, яка донині є наріжним каменем того, як компанії розвивають глибоке розуміння своїх клієнтів і як взаємодіяти з ними.

У 1980 році Чіп заснував консалтингову фірму Chip Bell Group, щоб допомогти компаніям розробити довгострокову культуру лояльності клієнтів і стратегію обслуговування. За свою 40-річну кар'єру Чіп написав 24 книги та понад 700 статей для різних газет і корпоративних журналів.

Суть його останньої книги Всередині уяви вашого клієнта: 5 секретів для створення проривних продуктів, послуг і рішень досить проста, але її потенціал величезний. Створюючи атмосферу, в якій клієнти бачать себе як партнерів і відчувають запрошення внести свій внесок у відносини, ви можете розблокувати їхню участь новими й інноваційними способами.

У сьогоднішньому епізоді ми поспілкувалися з Чіпом Беллом, щоб обговорити, як налагодження партнерських відносин із клієнтами може залучити джерело креативності, що сприятиме розвитку вашого бізнесу.

Ось деякі основні висновки:

Підхід до запитів клієнтів зі справжньою цікавістю є основою, яка трансформує взаємодію. Задавайте питання, що виходять за межі основ, щоб заохочувати відносини співпраці. Звуження місії компанії до суті допомагає вам зосередитися на пошуку способу, який може задовольнити потреби клієнта, залишаючись узгодженим із вашими основними цінностями. Побудова довіри у стосунках із клієнтами починається з фундаментальної практики правди – дотримання обіцянок стає наріжним каменем зміцнення довіри клієнтів. Взявши ризик як навчальний бізнес, ви можете заохотити клієнтів і співробітників досліджувати нові можливості. Хоча потенціал штучного інтелекту в CS величезний, він не може відтворити глибину людської емпатії та емоцій, які лежать в основі справжніх стосунків.

Якщо вам подобається наше обговорення, перегляньте інші епізоди нашого подкасту. Ви можете стежити за подкастами Apple, Spotify, YouTube або переглядати RSS-канал у обраному плеєрі. Нижче подано дещо відредаговану стенограму епізоду.

Перевизначення стосунків

Ліам Джераті: Привіт і ласкаво просимо до Inside Intercom. Я Ліам Джераті. Організації повинні пропонувати своїм клієнтам революційні продукти, послуги та рішення, щоб конкурувати в сучасній економіці, що потребує інновацій. Проблема полягає в тому, що клієнти часто не знають, чого вони хочуть. Відомо, що Генрі Форд сказав: «Якби я запитав людей, чого вони хочуть, вони б сказали, що швидші коні». Отже, як здивувати та вразити своїх клієнтів? Сьогоднішній гість Чіп Белл радить розвивати з ними партнерство щодо спільної творчості. Чіп є автором книги Всередині уяви вашого клієнта: 5 секретів для створення проривних продуктів, послуг і рішень. І Чіпе, ласкаво просимо на шоу.

Чіп Белл: Дякую, Ліаме. Я в захваті. Це буде добре.

"Ви створюєте досвід разом із клієнтом. Це відбувається прямо зараз. Ви не можете зберегти це, ви не можете передбачити, як це буде, як на конвеєрі, виготовляючи продукт"

Ліам: Перш ніж ми перейдемо до суті, як ви потрапили у світ обслуговування клієнтів?

Чіп: Я не пам'ятаю, це було давно. Я завжди був захоплений клієнтами і мав можливість вивчати обслуговування клієнтів в університеті, аспірантурі тощо. Я працював з організацією, де я зосереджувався на тому, щоб допомогти їм розробити стратегії щодо побудови довгострокових відносин, до яких ми дійдемо. І тому багато років тому я розпочав власний бізнес, щоб допомагати іншим організаціям. Працювати з однією компанією було добре, але через деякий час набридло. У моїй ролі...