Принципи внутрішнього зв’язку: те, що ви відправляєте, має значення

Ми в Intercom пишаємося тим, що постачаємо – від етапу планування до відгуків клієнтів і повторення.

Коли я почав розробляти цифрові продукти, моєю метою було довести дизайн рішення до кінцевого пункту призначення: команди інженерів. Я передав його інженерам, і поки вони почали кодувати, я зосередився на наступному проекті.

Це восьма стаття в серії, присвяченій принципам наших продуктів. Тут Євгенія розповідає про наш інженерний принцип «Важливо те, що ви відправляєте».

Я швидко зрозумів, що я втрачаю можливість переконатися, що те, що я розробив, відповідає тому, що було надіслано, і, що більш важливо, що рішення справді вирішило проблему нашого клієнта. Я втратив можливість відповісти на ключові запитання: чи рішення успішно вирішує проблему клієнта? Чи корисно це? Чи впливає це на результати діяльності компанії?

"Запуск рішення – це лише початок шляху"

Як дизайнер, мені довелося проявити ініціативу та взяти на себе відповідальність за те, що я постачаю, щоб переконатися, що клієнт отримує найкраще можливе рішення, а також продовжувати навчатися та вдосконалювати свої дизайнерські навички. Я швидко зрозумів, що запуск рішення – це лише початок шляху.

Візьміть у власність те, що ми доставляємо

У Intercom, коли ми кажемо: «Важливо те, що ви відправляєте», ми, по суті, кажемо, що наш результат — це кінцевий продукт або функція, якою користуються наші клієнти, незалежно від того, що потрапляє під руку. Клієнти платять не за файли дизайну, вони платять за рішення, які вирішують їхні проблеми.

Розробка рішення означає не лише створення ідеальних станів дизайну, а й передбачення того, як продукт буде фактично використовуватися в контексті клієнта. Ми тісно співпрацюємо з менеджерами з продуктів, щоб досягти спільного розуміння проблеми. Ми проводимо спільні телефонні розмови та беремо активну участь у процесі доставки рішення.

"Замість того, щоб просто довіряти наші проекти інженерам, ми працюємо з командою на кожному етапі виробничого процесу"

Замість того, щоб просто передати наші проекти інженерам, ми працюємо з командою на кожному етапі виробничого процесу. Ми постійно співпрацюємо, спілкуємося, отримуємо їхні відгуки, йдемо на компроміси, зменшуємо двозначність і повторюємо, коли це необхідно. Немає великих трансферів чи несподіванок.

Ми залишаємось власниками наших рішень після їх надсилання

Але доставка – це лише початок. Як дизайнери, ми також несемо певну відповідальність за те, що відбувається після транспортування. Чи вирішує це проблему клієнтів? Ми закінчили (як би ми не вимірювали факт)? Якщо ні, то що не так? Чому це важливо? Як ми можемо вирішити цю проблему?

Доставка – це коли ми починаємо знати, чи потрібно нам покращити рішення чи зробити щось інше. Нам подобається бачити, як клієнти починають використовувати наші рішення та розповідають нам, що добре, а що ні. Ми переглядаємо дані, розмовляємо з клієнтами, збираємо відгуки та визначаємо пріоритети. Таким чином починається ітераційний цикл.

Зрозумійте проблеми після запуску

У 2020 році я працював у команді, щоб знайти спосіб синхронізувати дані компанії між Intercom і Salesforce. Але після запуску рішення ми помітили, що активність синхронізації мала. Чому це сталося? Ми хотіли зрозуміти, чому активність синхронізації була низькою. Це була установка? Це була проблема з даними? Через складність проблеми ми не змогли внести жодних змін, які б спрацювали для всіх наших клієнтів.

Ми вирішили провести серію невеликих експериментів. Один просто зробив деталі синхронізації видимими для клієнта, що дозволило їм налагодити власну конфігурацію; просте дизайнерське рішення, яке спочатку не було очевидним для команди.

"Контролюючи проблему, ми змогли поступово покращити рішення для наших клієнтів"

Після виконання цих тестів ми побачили покращення на 10–15 процентних пунктів. Нам ще потрібно було багато зробити, але, взявши проблему під контроль, ми змогли поступово покращити рішення для наших клієнтів.

Як дизайнери, ми беремо на себе відповідальність за те, що надаємо, оскільки вважаємо, що за якість рішення відповідають усі, хто над ним працює, а не лише остання команда, яка його торкнулася. Ми відповідальні за це, навіть коли працюємо з іншими. Ми працюємо над деталями та прагнемо до якості. І, як команда, ми пишаємося роботою, яку надсилаємо нашим клієнтам до та після запуску.

Хочете дізнатися більше про роботу з командою Intercom? Відкрийте для себе наш