Великий диференціатор: як фінтех-компанії віддають перевагу якісному обслуговуванню клієнтів

Фінтех став головною силою у фінансовому секторі. Нова хвиля стартапів запровадила нові інноваційні способи управління фінансами, які кинули виклик традиційним банкам, розробляючи продукти та послуги, які пропонують нові можливості для споживачів і підприємств, а також забезпечуючи більш зручні способи управління фінансами, не занурюючись у застарілі системи. та адміністративні формальності. І вишенька на торті: кожен може легко керувати своїми фінансами за допомогою мобільних додатків і онлайн-платформ, не стоячи в черзі в жвавому відділенні банку. Все швидше та ефективніше.

"У сучасному конкурентному середовищі надання якісного обслуговування клієнтів стало критично важливою особливістю для компаній, які прагнуть залучити й утримати клієнтів"

Але це не без труднощів. Розпорядження чиїмись грошима, звичайно, дуже делікатне питання. Якщо виникає проблема, і клієнт чекає електронного листа більше доби або дзвінка кілька годин, довіра втрачається. А довіра є головною у фінтех. Хтось може вважати це необхідним злом або навіть «свердловиною», але в сучасному конкурентному середовищі надання якісного обслуговування клієнтів стало критично важливою особливістю для компаній, які прагнуть залучити та утримати клієнтів. Хоча продукти можуть виглядати дуже схожими, відмінне обслуговування клієнтів точно допоможе вам виділитися з натовпу.

Щоб отримати краще уявлення про унікальні виклики та можливості, з якими стикаються фінтех-компанії, ми звернулися до кількох клієнтів Intercom, які невпинно працювали над створенням клієнтського досвіду, який виводить галузь на новий рівень.

У сьогоднішньому епізоді ви почуєте:

Барт Бордалло, співзасновник і генеральний директор Zignaly Бен Сінгер, менеджер із підтримки клієнтів і керівник відділу платіжних операцій Mettle Стюарт Сайкс, віце-президент із обслуговування в Zilch

Вони поділяться своїми ідеями про те, як фінтех-компанії можуть виділитися з-поміж своїх конкурентів і встановити таку довіру та лояльність, які створюють основу для успіху.

Бракує часу? Ось кілька ключових моментів:

Клієнти звикли до певної безпосередності. Фінтех-компанії повинні мати можливість надавати клієнтам швидкі та ефективні відповіді та послуги, щоб заробити свій бізнес. Як і в будь-якій іншій галузі, важливо приділяти час, щоб прислухатися до відгуків клієнтів і вносити зміни, коли це можливо, щоб краще задовольняти їхні потреби. Щоб успішно обслуговувати всіх клієнтів, ви можете поєднати суворість традиційних фінансів і зосередженість на підтримці з більш економічно ефективним фінтех-підходом із використанням технологій. Роль служби підтримки полягає не лише у вирішенні проблем, а й у відновленні лояльності клієнтів після моменту тертя у вашому досвіді. Щоб задовольнити очікування клієнтів щодо швидкого реагування, компанії повинні надавати цілодобову підтримку, використовуючи поєднання автоматизації, самообслуговування та людських агентів для вирішення складних проблем.

Якщо вам подобається наше обговорення, перегляньте інші епізоди нашого подкасту. Ви можете стежити за подкастами Apple, Spotify, YouTube або переглядати RSS-канал у обраному плеєрі. Нижче подано дещо відредаговану стенограму епізоду.

Ідучи в ногу зі зростаючими вимогами

Ліам Джераті: Привіт і ласкаво просимо до Inside Intercom. Я Ліам Джераті. У світі фінансових технологій або фінтех надання першокласного обслуговування клієнтів має вирішальне значення для формування довіри та лояльності клієнтів. На відміну від традиційного банківського обслуговування, де клієнти можуть зайти у фізичне відділення та поговорити з представником особисто, фінтех-компанії переважно взаємодіють з клієнтами через цифрові канали. Це означає, що надання якісного обслуговування клієнтів є ключовим фактором для створення позитивного клієнтського досвіду та підтримки конкурентної переваги на ринку. У сьогоднішньому епізоді ми дослідимо унікальні виклики та можливості, з якими стикаються фінтех-компанії та клієнти Intercom у наданні виняткового обслуговування клієнтів. Я поговорю з Беном Сінгером, менеджером із обслуговування клієнтів Mettle, про те, чого клієнти очікують від обслуговування клієнтів.

Бен Сінгер: Зрештою, вони також шукають багатоканального досвіду. Тому недостатньо розмовляти по телефону чи спілкуватися в Інтернеті. Вони шукають...