Найефективніші команди CX заслуговують на те, що ця унікальна стратегія змінила гру в 2022 році

Серед безлічі пріоритетів, якими компанії повинні керувати в сучасній економіці, охопленій інфляцією, покращення досвіду клієнтів (CX) тепер має пріоритет над зміною ціни чи продукту. Ця нова орієнтація на клієнта, підштовхована пандемією, змусила організації будь-якого розміру переглянути спосіб ведення бізнесу сьогодні.

Хоча десять років тому більшість компаній вважали клієнтський досвід позадумкою, очікування клієнтів різко змінилися під час пандемії, підштовхнувши клієнтський досвід у центр уваги. Сьогодні 9 з 10 компаній вважають клієнтський досвід основним джерелом конкуренції. Але найуспішніші компанії в цьому просторі роблять одну річ інакше, ніж інші: вони інтегрують дані та процеси своїх CX і відділів продажів, а не розділяють дві спеціалізації.

Звичайно, більшість організацій ще не повністю досягли балансу, незалежно від того, наскільки вони відповідають потребам клієнтів. Переваги більш спрощеного підходу численні. Згідно з висновками PWC, більшість клієнтів платитимуть більше за чудовий клієнтський досвід, а половина навіть робитиме імпульсивні покупки, окрім продукту чи послуги, які вони планували придбати. З огляду на те, що успіх в одній сфері так сильно залежить від іншої, чому так багато команд CX і продажів залишаються відокремленими від своїх колег?

Очікування споживачів різко змінили цінність, яку організації приділяють досвіду клієнтів. Те, що колись було обов’язком команди продажів, тепер стало дуже унікальною сферою спеціалізації, яку багато керівників підприємств досі вважають. Це змусило багатьох людей зосередитися на розширенні можливостей команд CX за допомогою орієнтованих на клієнтів інструментів, таких як чат-боти, статистичні дані в реальному часі, моделі настроїв споживачів тощо. Незважаючи на те, що ці інвестиції необхідні, ключовий складник успіху часто ігнорується або, що ще гірше, зберігається в зовсім іншому відділі. Щоб розширити можливості команд CX, не відчужуючи не менш важливий торговий персонал організації, дані про витрати клієнтів рідко інтегруються з великою кількістю інформації, яку команди CX отримують за допомогою інших інструментів, які є в їхньому розпорядженні. Цей недогляд може здатися невеликим, але альтернативна вартість величезна.

З організацій, які об’єднали свої відділи продажів і команди CX, майже всі кажуть, що 2022 рік змінив ситуацію. Поєднуючи інформацію про звички споживачів витрачати гроші з минулими даними підтримки, експерти CX з більшою ймовірністю визначать можливості продажів під час взаємодії з клієнтами. . А коли мова заходить про їхніх найлояльніших клієнтів (де дані можуть бути ще точнішими), команди CX у 6 разів частіше виявляють нові можливості для продажу. Іншими словами, команди CX більше не слід розглядати як «допоміжний персонал» для команд продажів. Завдяки належним інструментам і збільшеній синергії команди CX можуть функціонувати як повноцінний центр прибутку, пропонуючи багатий потенціал для перехресних продажів і продажів додаткових товарів.

Компанії, які сподіваються конкурувати на сучасному ринку, орієнтованому на клієнта, повинні переосмислити свої команди CX як розширення своєї машини продажів. Розгляньте ці три пункти дії, щоб покращити свою стратегію CX для зростання продажів:

Навчіть свої команди CX продажам, включаючи ключові повідомлення, ціни та укладення угод;

Об’єднайте ваші CX і відділи продажів навколо єдиного інтегрованого процесу. Це полегшить персоналу CX зв’язок клієнтів із торговими представниками; і

Інтегруйте CX і дані про продажі, щоб генерувати статистику в реальному часі. Це надасть командам CX знання для ефективного визначення можливостей продажів.

Лише у 2022 році організації, які об’єднали свої відділи продажів і CX, продовжували спостерігати річне зростання витрат клієнтів. Оскільки все більше компаній бачать цінність об’єднання цих команд, ті, які...