Вивільнення продуктивності: дізнайтеся, як штучний інтелект підвищує продуктивність команди обслуговування клієнтів на 14%, за даними дослідників Стенфордського університету та Массачусетського технологічного інституту

Генеративний штучний інтелект, можливо, привернув значну увагу громадськості, але наразі його економічні наслідки в реальному світі залишаються в основному невивченими. Незважаючи на багатообіцяючі сигнали в тестових випадках, будь-яка негайна вигода з точки зору бізнесу досі здавалася недосяжною.

Дослідники зі Стенфордського університету та Массачусетського технологічного інституту провели річне дослідження, щоб виміряти реальний вплив генеративного штучного інтелекту серед понад 5000 агентів із обслуговування клієнтів у програмній компанії зі списку Fortune 500, і результати вже є. Продуктивність співробітників служби підтримки клієнтів зросла в середньому на 14%, а серед нових або менш ефективних працівників – приголомшливе зростання на 35%.

Система штучного інтелекту, яка об’єднала модель вивчення мови OpenAI GPT з алгоритмами машинного навчання, проаналізувала розмови між високоефективними та порівняла їх із розмовами тих, хто погано працює. Потім він генерував пропозиції в режимі реального часу щодо того, як відповідати клієнтам, що в кінцевому підсумку скоротило час обробки чату, збільшило частоту вирішення чату та підвищило рівень задоволеності клієнтів. Фактично, нещодавно найняті агенти з обслуговування клієнтів могли б за допомогою штучного інтелекту працювати так само добре, як і агенти з шестимісячним досвідом роботи без штучного інтелекту.

У сьогоднішньому епізоді ми мали нагоду поспілкуватися з кандидатом на ступінь доктора філософії Массачусетського технологічного інституту Ліндсі Реймонд, одним із дослідників, які стоять за цим новаторським дослідженням, про її роботу та трансформаційний вплив ШІ на робочому місці.

Бракує часу? Ось кілька ключових моментів:

Генеративний штучний інтелект процвітає завдяки великій кількості даних, що робить службу підтримки клієнтів із багатством текстових даних основною галуззю для розробки інструментів ШІ. Різниця в продуктивності між високопродуктивними та низькоефективними агентами підтримки, а також зростаюче використання контакт-центрів є головними рушійними силами покращення сфери обслуговування клієнтів. Низькокваліфіковані працівники отримали найбільшу користь від інструменту штучного інтелекту, оскільки він допоміг їм застосувати найкращі практики, які вони ще не знайшли самостійно. Значне підвищення продуктивності завдяки штучному інтелекту, наприклад покращене вирішення проблем і задоволеність клієнтів, може навіть сприяти зростанню чотириденного робочого тижня.

Якщо вам подобається обговорення, перегляньте більше епізодів нашого подкасту. Ви можете стежити за подкастами Apple, Spotify, YouTube або переглядати RSS-канал у обраному плеєрі. Нижче подано дещо відредаговану стенограму епізоду.

Створення хвилі в підтримці клієнтів

Ліам Джераті: Привіт і ласкаво просимо до Inside Intercom. Я Ліам Джераті. Це якась божевілля думати, що ChatGPT від Open AI було запущено лише кілька місяців тому. Швидкість, з якою ШІ став частиною нашого життя, ніхто не міг передбачити. Він уже починає трансформувати простір обслуговування клієнтів і підтримки.

"Людина плюс машина краща, ніж машина, яка, у свою чергу, краща за людину. Я думаю, це те, що я бачу в цьому світі підтримки"

У нещодавньому епізоді нашого подкасту співзасновник Intercom Дес Трейнор пояснив, що, на його думку, майбутнє CS — це автоматизація та співпраця між людьми, ботами та мізками.

Дез Трейнор: Людина плюс машина краща за машину, яка, у свою чергу, краща за людину. Я думаю, що це те, що я бачу в цьому світі підтримки. Я думаю, що з часом люди будуть контролювати інтелект, на якому працює ШІ.

Ліам Ґераті: багато керівників служби підтримки клієнтів відразу зайнялися штучним інтелектом і плавають у його творчих водах. Але інші, хоч і схвильовані, просто потирають палець на нозі, відчуваючи дещо страх.

Що ж, для тих із вас, хто цікавиться пальцем ноги, можливо, вам буде цікаво почути про нове дослідження дослідників зі Стенфордського університету та Массачусетського технологічного інституту щодо генеративного штучного інтелекту на роботі, яке дає справді цікаві результати. Дослідження провели Er...