¿Qué es el autoservicio del cliente?

Una oferta de autoservicio para el cliente es esencial para proporcionar información a los clientes y reducir la carga de los profesionales de atención al cliente.

El autoservicio del cliente toma una variedad de formas, que incluyen, entre otras: centros de ayuda o bases de conocimientos, portales de clientes, preguntas frecuentes o páginas de glosario, aplicaciones móviles, chat y servicios de mensajería basados ​​en IA o comunidades de clientes. Lo que cada uno de estos mecanismos tiene en común es que ayudan a los clientes a encontrar las respuestas que buscan sin la intervención de un representante de servicio al cliente, lo que reduce la carga del servicio al cliente o los equipos de atención al cliente. Además, generan confianza al demostrar la amplitud de conocimientos de una marca a sus clientes actuales y potenciales.

Cada vez más, las marcas confían en los métodos de autoservicio del cliente para reducir costos, aumentar la eficiencia de sus agentes en vivo y mejorar la experiencia general del cliente.

¿Qué es un portal de autoservicio para clientes?

Un portal de autoservicio para clientes es un sitio web de marca donde los clientes pueden acceder a información útil y realizar acciones que les ayuden a resolver los problemas que enfrentan con su producto o servicio. El autoservicio del cliente debería permitir a los lectores responder rápidamente a las necesidades comunes al conectarlos con recursos valiosos.

Estos recursos pueden incluir:

Una página de preguntas frecuentes que contiene respuestas a las preguntas más frecuentes de los clientes. Una buena práctica para las páginas de preguntas frecuentes es responder la pregunta de manera concisa y luego vincularla a recursos más extensos en una base de conocimiento. Base de conocimiento o contenido del centro de ayuda que cubra tanto como sea posible sobre la mejor manera de usar su producto o servicio y cómo resolver problemas comunes. Una base de conocimiento debe estar equipada con capacidades de filtrado inteligente para que la información sea fácil de encontrar. Un foro comunitario donde los clientes se reúnen para compartir experiencias, hacer preguntas y documentar soluciones a problemas comunes. Un foro comunitario sólido también tendrá roles de embajadores de clientes que reconozcan a las personas que han invertido mucho tiempo en ayudar a otros y promover nuevas formas de usar los productos de la marca. Servicios de chat y mensajería impulsados ​​por IA que pueden responder consultas simples y mostrar artículos útiles o guías de ayuda de su base de conocimientos. Es una excelente manera para que las marcas se aseguren de brindar soporte continuo, sin sobrecargar aún más a sus agentes. Además, los agentes pueden dedicar más tiempo a conversaciones que requieren un toque humano. ¿Cuáles son los beneficios de una estrategia de autoservicio del cliente?

Una estrategia de autoservicio para el cliente de varios frentes puede beneficiar tanto a los clientes como a los equipos de soporte. Así es como:

Ofrece conveniencia, flexibilidad y soporte continuo a los clientes. La mayoría de las veces, los clientes de hoy prefieren hacer su propia investigación y resolver sus problemas que hablar con un representante de servicio al cliente. También priorizan la capacidad de resolver problemas rápidamente como una medida clave de la satisfacción del cliente. Como tal, tener opciones sólidas de autoservicio puede ayudar a una marca a servir mejor a sus clientes y generar confianza en la marca. Las ofertas de autoservicio al cliente hacen que los equipos de servicio al cliente sean más efectivos y eficientes. A medida que los clientes pasan más tiempo resolviendo sus propios problemas, los agentes tienen más libertad para estar completamente presentes en las conversaciones de soporte que tienen. Esto significa que su tiempo de resolución es probablemente más corto y es más probable que lleguen a una resolución satisfactoria. Además, tener una base de conocimientos integral y/o un centro de ayuda puede facilitar la capacitación de nuevos agentes de servicio al cliente cuando se incorporan. Esto puede ayudar a una empresa a reducir costos. Invertir en la construcción de un sólido portal de autoservicio para clientes puede ahorrar mucho tiempo y dinero a largo plazo y ayudar a generar la lealtad del cliente, lo que lo convierte en una opción saludable para el resultado final. ¿Cuáles son las mejores prácticas para una estrategia de autoservicio del cliente?

Para las marcas que buscan implementar una estrategia de autoservicio del cliente, vale la pena emplear una serie de mejores prácticas que pueden optimizar la satisfacción del cliente y hacer que cualquier esfuerzo en esta área sea sostenible.< /p>

Primero, los equipos deben incluir múltiples canales de autoservicio que satisfagan las diferentes necesidades de los clientes. Esto puede ayudar a acomodar diferentes estilos de aprendizaje y necesidades de accesibilidad, asegurando que cualquiera que visite el sitio pueda encontrar fácilmente una solución.

Otra mejor práctica que se está volviendo cada vez más importante es la automatización. La tecnología es cada día más inteligente, especialmente cuando se trata de encontrar soluciones a problemas comunes. El aprendizaje automático y los flujos de trabajo automatizados pueden ser una forma eficaz de ayudar a los clientes a resolver problemas rápidamente.

Adoptar un enfoque integrado y omnicanal para el autoservicio del cliente que recopila datos y se conecta a un...