Por qué es tan importante tu respuesta a la reseña

Por Evan Nierman, fundador y director ejecutivo de Red Banyan, una compañía internacional de comunicación de crisis y autora del bestseller de Amazon Crisis Averted.

Las reseñas pueden hacer o deshacer un negocio, pero si el efecto es bueno o malo depende de la reacción del dueño del negocio. Aprender a navegar por un complejo laberinto de comentarios positivos y negativos puede ser complicado. Di algo incorrecto y tus problemas empeorarán. Pero perfecciona una situación difícil con las palabras correctas en el tono correcto y podrías conectar un jonrón con resultados ganadores.

En un mundo impulsado por los impactos en tiempo real de las redes sociales, las reseñas en línea se han convertido en los componentes básicos de la reputación de una empresa. Las buenas críticas iluminan positivamente a un negocio, ayudándolo a retener a los clientes antiguos y atraer a otros nuevos, mientras que las malas críticas pueden asustar a los nuevos clientes y hacer que los clientes existentes se sientan incómodos. Agregue a este peligroso panorama de reseñas extremadamente injustas y "reseñas falsas", y el desafío de proteger la reputación en línea de su empresa se vuelve aún más difícil.

Aprender a aprovechar al máximo las malas críticas y apreciar las buenas se ha convertido en una parte esencial de los negocios. Pero descubrir la mejor manera de responder a las reseñas de la manera más beneficiosa para su reputación en línea puede ser complicado.

La imagen en línea importa

Independientemente de lo que piense acerca de las reseñas de los clientes, es importante comprender el profundo impacto que pueden tener en su negocio. Según el Pew Research Center, el 82 % de los adultos estadounidenses dice que lee las reseñas de los clientes en línea al menos una parte del tiempo antes de comprar artículos por primera vez, mientras que el 40 % siempre o casi siempre lee las reseñas antes de comprar algo en línea.

De hecho, el 53 % de las personas de 18 a 29 años y el 47 % de las personas de 30 a 49 años dicen que siempre o casi siempre leen reseñas en línea cuando compran algo por primera vez, según Pew Research. Según las estadísticas, alrededor del 34 % de los adultos de entre 50 y 64 años y el 23 % de los mayores de 65 revisan periódicamente las reseñas antes de comprar artículos online.

Además, aproximadamente uno de cada 10 estadounidenses casi siempre publica reseñas personales de productos, restaurantes y servicios. Además, una encuesta de Pew Research mostró que el 39 % de los adultos estadounidenses comparten sus experiencias de compra en sitios de redes sociales como Facebook y Twitter.

La conclusión es clara: las reseñas son importantes y nunca deben ignorarse.

El giro positivo ganará

Bueno o malo, todos los comentarios merecen una respuesta. Interactuar con sus clientes demuestra que se preocupa por lo que dicen y desea conservar su negocio. Los consumidores tienen muchas opciones en estos días y es más probable que se mantengan leales si una empresa toma nota de sus comentarios, ya sean positivos o negativos.

Incluso si cree que un comentario es injustificado o injusto, trate de darle a su respuesta un sesgo positivo. Agradezca al cliente por sus comentarios, reconozca su disgusto y haga todo lo posible para corregir su problema.

Enfócate siempre en las soluciones (nunca en las excusas) y esfuérzate por remediar una situación en lugar de culparte a ti mismo. Proporcione una respuesta genuina y sin confrontación para obtener el mejor resultado. Incluso puede ganarse el respeto y la lealtad del cliente insatisfecho.

ser proactivo

Las reseñas son oportunidades. Una mala crítica es una oportunidad para brillar y construir relaciones aún más sólidas con los clientes. Una buena reseña es una oportunidad para cimentar una alianza con un cliente leal.

Las malas críticas son el resultado de un problema, así que depende de ti arreglar lo que sea que tenga...