Абсолютно новий світ: захоплюючі нові ролі, які AI створює в службі підтримки клієнтів

Оскільки індустрія обслуговування клієнтів відкриває нові та захоплюючі способи роботи зі штучним інтелектом, ролі, обов’язки та кар’єрні шляхи команд підтримки змінюються.

Ми в Intercom твердо віримо, що штучний інтелект перетворить обслуговування клієнтів на більш повноцінну, ефективну та багату можливостями кар’єру. Оскільки наш ШІ-бот, Фін, починає обробляти більше повторюваних запитів, які заповнюють день нашої команди, наші представники CS мають більше часу, щоб зосередитися на складних проблемах клієнтів. Це дає їм змогу застосовувати та розвивати свої навички вирішення проблем і побудови стосунків, стаючи експертами з предмету, з якими наші клієнти можуть проконсультуватися за потреби.

«Багато майбутніх ролей обслуговування клієнтів будуть зосереджені на оптимізації партнерства людини та ШІ; це означає, що обслуговування клієнтів більше не буде кроком до іншої кар’єри, а стане однією з найзахопливіших кар’єр, які існують на сьогоднішній день»

Мало того, ми вже починаємо бачити абсолютно нову категорію ролей і обов’язків навколо штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів, зосереджених на тому, щоб інструменти командного штучного інтелекту працювали якомога ефективніше разом із командами підтримки. і пропонувати кожному клієнту найкращий досвід.

Коротше кажучи, багато майбутніх ролей обслуговування клієнтів працюватимуть разом, щоб максимізувати партнерство людини та ШІ; це означає, що обслуговування клієнтів більше не буде кроком до іншої кар’єри, а стане однією з найцікавіших кар’єр. Ось деякі з абсолютно нових ролей, які вже з’являються, оскільки служба підтримки клієнтів використовує ШІ.

Менеджер знань

Як свідчить стара приказка, бот зі штучним інтелектом настільки хороший, наскільки хороший вміст, який ви йому надаєте. Високоякісний контент підтримки є важливим для успіху бота зі штучним інтелектом. Тому в світі, керованому штучним інтелектом, важливо визначити пріоритети в управлінні вашою базою знань.

Команди підтримки мають ідеальні можливості для виявлення прогалин, виявлення неточностей і покращення потоку вашого вмісту підтримки. Управління знаннями в команді підтримки не є чимось новим, але воно традиційно розосереджено по команді – без конкретного власника та кількох конкретних процесів – і значною мірою покладається на інституційні знання, які передаються від одного члена команди до іншого.

Ось деякі з обов’язків, пов’язаних із цією роллю:

Створення вмісту: заповніть виявлені прогалини в допоміжному вмісті, оновлюйте наявні статті та створюйте новий вміст разом із запуском продукту чи випуском функцій. Керування довідковим центром: контролюйте точність вмісту в довідковому центрі, позначайте статті, які потрібно оновити, замінити або видалити, і зверніть увагу на кількість переглядів, яку отримує кожен фрагмент вмісту, щоб оцінити його цінність. Аналіз розмови: оцініть, чи відповідає вміст, наданий ботом AI, на запитання, поставлене клієнтом, і чи потрібні оновлення бази знань. Аналіз продуктивності бота: пов’язуйте продуктивність бота з потенційними покращеннями вмісту, щоб краще задовольняти потреби клієнтів.

Хоча менеджер знань є відповідальним координатором зусиль із управління знаннями в компанії, управління знаннями має бути, і часто вже є, відповідальністю всіх членів команди. Якщо у вас невелика команда підтримки та ви не можете найняти спеціального менеджера зі знань, ви можете зробити невеликі кроки, щоб почати розширювати функцію управління знаннями у своїй існуючій команді, щоб підготуватися до світу ШІ. допомога:

Співпрацюйте зі своєю командою, щоб визначити питання, на які ваш бот AI повинен мати можливість відповісти, і переконайтеся, що вміст, що підтримує ці відповіді, є актуальним, точним і легким для розуміння. Ви можете почати з малого, зосередившись на своїх 10 найпоширеніших запитаннях. Заохочуйте представників технічної підтримки відстежувати запитання, на які ваш бот AI не міг відповісти або через які клієнти часто вимагають поговорити з представником. Чи вирішить проблему просте оновлення вмісту? Чи є члени вашої команди підтримки, які мають особливу кваліфікацію або зацікавлені у створенні вмісту? Дозвольте їм присвятити кілька годин щотижня, щоб заповнити прогалини та можливості, на які позначає решта команди. Навчайтеся по ходу! Слідкуйте за результатами своєї роботи та продовжуйте оновлювати та додавати допоміжний вміст за потреби.

Після десятиліть тієї самої старої служби підтримки клієнтів, коли клієнт задає запитання, а представник служби підтримки відповідає на нього, цей новий підхід вимагатиме невеликої зміни культури. Але ми вважаємо, що це максимально покращить досвід для вашої команди та ваших клієнтів...