Dialpad робить ставку на те, що TrueCaaS — це майбутнє обслуговування клієнтів. Вони можуть мати рацію.

Останніми роками, незважаючи на інвестиції в інструменти та технології самообслуговування для сприяння випереджувальному, передбачуваному та запобіжному, живому та асинхронному обслуговуванню, канали підтримки клієнтів залишаються надзвичайно важливими, особливо коли питання клієнта термінове, хвилююче або складне.

Ці взаємодії часто супроводжуються загостреними очікуваннями швидкого та позитивного вирішення, особливо якщо клієнт безуспішно намагався обслужити себе самостійно або чекав довго. Крім того, ці взаємодії можуть погіршити або зламати відносини клієнта з брендом, якщо з ними поводитися неналежним чином.

Додатковою складністю є те, що термінові, тривожні або складні запити клієнтів часто вимагають, щоб хтось із проміжного офісу, бек-офісу чи іншої команди зробив щось, щоб допомогти вирішити їхню проблему чи вирішити проблему. Це може створити проблеми в процесі через відсутність внутрішньоорганізаційного зв’язку та координації. І, незалежно від того, наскільки хорошим було початкове залучення, кінцевим результатом є погана взаємодія з клієнтами.

Великі компанії, як правило, встановлюють різні платформи для кожного з цих сценаріїв, наприклад платформу контакт-центру для своїх відділів продажів і підтримки, які працюють безпосередньо з клієнтами, і платформу уніфікованих комунікацій для внутрішніх комунікацій. Ці системи все частіше базуються на хмарі, і багато контакт-центрів переходять на платформи контакт-центрів як послуг (CCaaS) для своїх команд підтримки клієнтів і платформ уніфікованих комунікацій (UCaaS) для внутрішніх комунікацій, обміну даними, і співпраця.

Організації прагнуть інтегрувати ці платформи, щоб отримати необхідну широту функціональних можливостей і забезпечити підключений, швидкий і бездоганний досвід. Однак існує багато проблем із об’єднанням платформ, включаючи різні набори даних, відсутність доступу та відокремлену поведінку.

Однак конкурентна важливість клієнтського досвіду рухає технологічний простір вперед, і зараз ми спостерігаємо появу уніфікованих платформ. Ці платформи спрямовані на підтримку та активацію агента в даний момент, а також на підключення їх до всієї організації, щоб допомогти їм вирішити складніші запити, з якими вони все частіше стикаються. /p>

Це не дивно для Зевса Керравали, засновника та головного аналітика ZK Research, який в інтерв’ю сказав мені: «На початку технологічних циклів люди прагнуть купувати найкращі рішення, але з часом ринок зростає. рухається до продовжень."

Dialpad, яка щойно запустила свою нову платформу аналізу клієнтів на базі штучного інтелекту, об’єднує контакт-центр, відділ продажів, голос, зустрічі та обмін повідомленнями з вбудованими можливостями штучного інтелекту в реальному часі для аналізу розмов, автоматизації робочих процесів і надання прогнозної інформації які покращують швидкість, ефективність і бізнес-результати.

Крейг Уокер, генеральний директор і засновник Dialpad, описує те, що вони роблять, як "TrueCaaS" і вважає, що це дуже різне, оскільки поєднує в собі три дуже різні аспекти:

Він каже, що вони використовують автоматизацію для надання інформації, пропонування відповідей або точного оновлення систем, і все це з метою допомогти співробітникам у всій організації краще виконувати свою роботу. Їхній елемент навчання допомагає агентам контакт-центру надавати кращі послуги клієнтам за допомогою пропонованих відповідей, навчання в режимі реального часу та автоматизованої відповідності вимогам. Їхня частина інформації стосується розуміння взаємодії (оцінки задоволеності клієнтів або CSAT), оптимізації, прогнозування доходу та залучення в бізнес.

Справжня перевага тут полягає в тому, що всі дані, які використовуються для автоматизації, коучингу та аналізу, знаходяться в одному місці, а не в розрізнених базах даних, як це часто трапляється, коли організації використовують різні платформи, форми для різних функцій.< /p>

Ден О'Коннелл, директор зі стратегії Dialpad, пояснив в інтерв'ю, що...