Як покращити рівень утримання та зберегти втрачені продажі

Джон Бракетт, засновник Smash Balloon. Smash Balloon надає плагіни каналу соціальних мереж для wordpress.

Утримання клієнтів є одним із найважливіших факторів, який вам слід враховувати як власнику малого бізнесу. Залучення нових клієнтів – це чудове відчуття, але утримання людей, які вже зробили покупку на вашому веб-сайті, має багато переваг.

Повторні клієнти, швидше за все, зроблять таке:

• Витрачайте більше на замовлення (збільште середню вартість замовлення)

• Залишайте відгуки на своєму веб-сайті та в соціальних мережах

• Підпишіться на інші маркетингові канали (соціальні мережі, електронну пошту тощо)

Середній рівень утримання залежить від сектора. На високому рівні медіа та професійні послуги мають середній показник 84%. Подорожі та гостинність знаходяться в нижній частині шкали, утримуючи близько 55% їхніх клієнтів.

Іншими словами, якщо ви не намагаєтесь утримати існуючих клієнтів у своєму бренді, ви можете втратити значну частину потенційних продажів і залучення.

Моя мета — допомогти вам уникнути цієї ситуації. Сьогодні я поділюся кількома порадами, якими можна скористатися, щоб покращити рівень утримання й заощадити більше втрачених продажів.

Дотримуйтеся своїх обіцянок.

Спосіб номер один покращити рівень утримання — просто виконати свої обіцянки. Як власники бізнесу та маркетологи, ми несемо відповідальність за переконання клієнтів у тому, що їм потрібні наші продукти чи послуги.

Ми доносимо це повідомлення через дописи в блогах, платні оголошення, дописи в соціальних мережах та інші взаємодії спільноти. Але якщо ви пообіцяєте, що ваш бренд може робити те, що він не може, ви побачите, що більше користувачів відпишуться.

У цьому випадку вибуття є протилежністю утриманню. Утримання – це кількість клієнтів, яких ви утримали після попередньо визначеного періоду часу, а відтік – це кількість клієнтів, які припинили надавати послуги. Якщо ви перевищите свою обіцянку, може статися навпаки. Клієнти залишаться лояльними до вашого бренду, незважаючи на зростаюче море конкурентів, тому що ви зробили все можливе та виконали свої обіцянки.

Запустіть програму лояльності.

Програма лояльності також може допомогти вам переконати клієнтів повернутися за кількома замовленнями. Ми заохочуємо всіх нових клієнтів підписатися на наші маркетингові та лояльні листи, щоб вони могли отримувати винагороду за покупки в нашій компанії.

Вибраний вами тип винагороди може значно відрізнятися залежно від ваших ресурсів і доступності продукту. Компанії пропонують знижки, бонуси та безкоштовні подарунки, щоб підвищити лояльність і покращити утримання.

Надійний спосіб переконати клієнтів приєднатися до вашої програми лояльності — повертати гроші за кожне замовлення. Наприклад, якщо хтось витратить на вашому сайті 100 доларів США, він отримає 10% цієї суми як кредит магазину.

Ця система гарантує, що клієнти завжди мають невеликі «бонусні гроші», які вони можуть використати під час наступного замовлення. Після впровадження цієї системи на одному з наших веб-сайтів ми спостерігаємо різке зростання повторних продажів.

Легко залишатися на зв’язку.

Поширеною помилкою компаній є те, що вони мають лише один основний канал зв’язку. Я тут, щоб сказати вам, що це один із найшвидших способів залучити клієнтів. Вам потрібно розробити різноманітну маркетингову та комунікаційну стратегію, яка включатиме ваш веб-сайт, електронні листи та соціальні мережі.

Уявіть, що ви вирішили придбати новий технологічний продукт. Замість того, щоб приєднуватися до їх списку розсилки, ви просто стежите за ними в соціальних мережах. Якщо щось виникне, ви думаєте, що там буде легко достукатися до них. Тільки незабаром ви дізнаєтесь, що у них немає активної служби підтримки клієнтів у соціальних мережах.

Тож ви повертаєтеся на їхній веб-сайт і бачите, що вам потрібно ввійти та надіслати запит до служби підтримки електронною поштою. Не знаю як ви, але я припускаю, що багатьом людям здасться, що вони витратили купу часу, щоб отримати відповідь на просте запитання.

Не ставте своїх клієнтів у таку ситуацію. Принаймні, ви повинні мати можливість спілкуватися зі своїми клієнтами через живий чат на вашому веб-сайті та прямі повідомлення в соціальних мережах. Ці е...