Чому ваша відповідь на відгук така важлива

Еван Нірман, засновник і генеральний директор Red Banyan, міжнародна компанія з питань кризових комунікацій і автор бестселера Amazon Crisis Averted.

Відгуки можуть сприяти чи руйнувати бізнес, але позитивний чи поганий ефект залежить від реакції власника бізнесу. Навчитися орієнтуватися в складному лабіринті позитивних і негативних відгуків може бути складно. Скажіть неправильну річ, і ваші проблеми погіршаться. Але відшліфуйте складну ситуацію за допомогою правильних слів у правильному тоні, і ви зможете досягти успіху з перемогою.

У світі, який живиться впливом соціальних мереж у реальному часі, онлайн-огляди стали цеглинками репутації компанії. Хороші відгуки позитивно висвітлюють бізнес, допомагаючи йому утримувати старих клієнтів і залучати нових, тоді як погані відгуки можуть відлякати нових клієнтів і викликати дискомфорт у існуючих клієнтів. Додайте до цього небезпечного ландшафту вкрай несправедливих відгуків і «фальшивих відгуків», і завдання захисту онлайн-репутації вашої компанії стане ще складнішим.

Навчитися максимально використовувати погані відгуки та цінувати хороші стало важливою частиною ведення бізнесу. Але з’ясувати, як найкраще реагувати на відгуки в найвигідніший спосіб для вашої онлайн-репутації, може бути складно.

Зображення в Інтернеті має значення

Незалежно від того, що ви думаєте про відгуки клієнтів, важливо розуміти глибокий вплив, який вони можуть мати на ваш бізнес. За даними дослідницького центру Pew Research Center, 82% дорослих американців кажуть, що читають відгуки покупців в Інтернеті принаймні деякий час, перш ніж купувати товари вперше, тоді як 40% завжди або майже завжди читають відгуки перед покупкою. купіть щось онлайн.

Насправді, за даними Pew Research, 53% 18-29-річних і 47% 30-49-річних стверджують, що вони завжди або майже завжди читають онлайн-огляди, коли вперше щось купують. Згідно зі статистичними даними, близько 34% дорослих у віці 50-64 років і 23% людей у ​​віці 65+ регулярно переглядають відгуки, перш ніж купувати товари в Інтернеті.

Крім того, приблизно кожен 10-й американець майже завжди публікує особисті відгуки про продукти, ресторани та послуги. Крім того, опитування Pew Research показало, що 39% дорослих американців діляться враженнями від покупок у соціальних мережах, таких як Facebook і Twitter.

Висновок очевидний: відгуки важливі, і їх ніколи не можна ігнорувати.

Переможе позитивне обертання

Хороші чи погані, але всі відгуки заслуговують на відповідь. Взаємодія з вашими клієнтами показує, що ви дбаєте про те, що вони говорять, і хочете зберегти їхній бізнес. Сьогодні споживачі мають багато можливостей вибору, і вони, швидше за все, залишаться лояльними, якщо компанія зверне увагу на їхні думки, позитивні чи негативні.

Навіть якщо ви вважаєте коментар невиправданим або несправедливим, спробуйте надати своїй відповіді позитивний відтінок. Подякуйте клієнту за відгук, визнайте його невдоволення та зробіть усе можливе, щоб вирішити його проблему.

Завжди зосереджуйтесь на рішеннях (ніколи не на виправданнях) і намагайтеся виправити ситуацію, а не звинувачувати себе. Забезпечте щиру, неконфліктну відповідь для найкращого результату. Ви навіть можете заслужити повагу та лояльність незадоволеного клієнта.

бути проактивним

Відгуки – це можливості. Погана рецензія – це шанс сяяти та будувати ще міцніші стосунки з клієнтами. Хороший відгук – це шанс зміцнити альянс із лояльним клієнтом.

Погані відгуки є результатом проблеми, тому ви повинні виправити все, що я маю...