Un toque personal: Guía de Intercom para la personalización de CX

Dígale adiós a las experiencias de cliente genéricas y únicas y hola a un toque personalizado que dejará una impresión duradera en sus clientes y en sus resultados. En esta guía, le proporcionaremos todas las herramientas y estrategias para llevar su CX al siguiente nivel.

Cuando hablamos de personalización de CX, no nos referimos a saber el nombre de su cliente o enviarle una tarjeta de felicitación en su cumpleaños. Estamos hablando de una estrategia integral basada en datos que tiene en cuenta las necesidades, las preferencias y los comportamientos de los clientes, y ofrece experiencias relevantes en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente.

"Las empresas de hoy aprovechan los datos de una multitud de fuentes para crear experiencias altamente personalizadas para sus clientes y diferenciarse de la competencia"

La personalización de CX marca una ruptura con la era del marketing masivo que dominó el siglo XX, donde las marcas buscaban aprovechar los nuevos medios masivos disponibles (radio, televisión, prensa) para llegar al público más amplio posible con mensajes estandarizados. Terminó de la misma manera que comenzó: con otra ola de innovación tecnológica. La década de 1990 vio el auge de las tecnologías digitales y, de repente, las empresas pudieron recopilar y analizar los datos de los clientes de manera constante en una escala que antes no era posible.

La tendencia de las experiencias personalizadas de los clientes ha seguido evolucionando a lo largo de los años y, a medida que las empresas adoptan nuevas tecnologías, como la automatización del marketing y los sistemas de CRM, las expectativas de los clientes en cuanto a experiencias personalizadas también han aumentado. La era de los enfoques genéricos ha terminado. Hoy en día, las empresas aprovechan los datos de una multitud de fuentes (comportamiento del sitio web, consultas de los clientes, encuestas, etc.) para crear experiencias altamente personalizadas para sus clientes y diferenciarse de la competencia.

Descubra cómo Intercom puede brindarle información clave sobre el comportamiento del cliente para que pueda crear experiencias personalizadas a escala

¿Cuál es la diferencia entre personalización y personalización?

Personalización y personalización son conceptos similares, pero hay una diferencia entre los dos. La personalización permite al usuario modificar ciertos aspectos de un producto o servicio de acuerdo con sus preferencias y necesidades individuales. Por otro lado, la personalización se refiere al proceso de crear una experiencia personalizada para un cliente en función de su contexto único. La personalización se realiza para usted, no usted.

¿Por qué es importante la personalización de CX?

En el panorama empresarial actual, cada vez más competitivo y en constante cambio, la experiencia personalizada del cliente es cada vez más importante para crear una ventaja competitiva, aumentar la fidelidad de los clientes e impulsar el crecimiento empresarial. Esto es especialmente cierto en el espacio B2B, donde los clientes esperan un socio que realmente entienda su negocio y los ayude a tener éxito. Personalizar la experiencia del cliente es una forma segura de mantener a sus clientes comprometidos y leales a largo plazo: cada interacción genera más datos que se pueden usar para mejorar la experiencia general, creando un efecto volante que impulsa un aumento en el valor de por vida del cliente.

"El 71 % de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y el 76 % se siente frustrado cuando no es así"

Desde la participación web y móvil hasta la participación en persona, la investigación muestra que los clientes quieren que las empresas sepan quiénes son, qué interacciones han tenido en el pasado y qué problemas han tenido. En el Informe de tendencias de servicio al cliente de Intercom para 2023, encuestamos a más de 1700 gerentes de soporte en varios países para descubrir las cinco tendencias principales que están transformando el mundo del servicio al cliente, y los resultados están en: 82% Dicen que las expectativas de los clientes de soporte personalizado han aumentado en los últimos 12 meses. Para el 89%, es un diferenciador competitivo clave. Al agregar una capa de personalización a la mezcla, los equipos tienen el doble de probabilidades de reportar un aumento en la satisfacción del cliente y casi el doble de probabilidades de reportar un aumento en la retención y lealtad del cliente.

Además, un informe de McKinsey de 2021 mostró que el 71 % de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas, y el 76 % se siente frustrado cuando esto no sucede...